Analisis de las informaciones mandadas por los actores de terreno de las microfinanzas
CERISE, junio de 2003

1. IMFs que contestarón al cuestionario

1.1	 Diversidad

Los 18 cuestionarios que nos fueron retornados presentan una diversidad interesante en cuanto a areas geográficas, a tipos de estructuras de organisación y de metodología usadas con las poblaciones:

6 de África, 1 de Europa del Este, 7 de Asia, 4 de América Latina
13 IMFs, 5 operadores o redes que trabajan directamente con las IMFs 
Las IMFs son organisadas según la metodologia Grameen, el crédito rural, o en cooperativas.

ÁFRICA:

•	Vola Mahasoa -  Madagascar 
•	Agence pour la Promotion et l’Appui aux Petites et Moyennes Entreprises (PAPME) - République du Bénin 
•	Lift Above Poverty Organisation (LAPO) – Nigeria
•	CVECA Cellule nationale – Mali
•	CVECA Sissili et Soum – Burkina-Faso
•	Projet Crédit Rural Décentralisé (PCRD) – Cameroun 

EUROPA DEL ESTE:

•	Prizma - Bosnia and Herzegovina

ASIA:

•	Centre for Micro Finance (CMF)-Nepal
•	Funding the Poor Cooperative (FPC), Poverty Research Center, Chinese Academy of Social Science – China 
•	PRADAN – India
•	Centre for Youth and Social Development (CYSD) – India
•	ASA – Bangladesh 
•	Center for Agriculture and Rural Development, Inc. (CARD) – Philippines
•	Ennatien Moulethan Chonnebat (EMT) – Cambodge

AMÉRICA LATINA:

•	Consorcio de Ongs Promoción de la Mujer y de la Comunidad PROMUC – Perú 
•	Cáritas Diócesis de La Verapaz /CRS -  Guatemala (César Pop Chun, Coordinador de créditos)
•	Cáritas San Marcos/CRS –  Guatemala (Erick Godínez, Coordinador de Crédito).
•	Catholic Relief Services – HAITI (Hugues Charles, Manager du Programme de Micro Finance)

1.2	 Calidad de las respuestas

La mayoría de los cuestionarias los llenarón los ejecutivos directamente implicados y comprometidos con estos asuntos.
Salvo algunas preguntas, el objetivo general fue bien entendido (relevencia de los indicadores respecto a la ón que viven hoy las IMFs)
Sin embargo, debemos tener cuidado con una posible distorción en las respuestas: cuando no está atañida una IMF a un tipo de producto o de organisación específico, el indicador está subcalificado con respecto a su probable relevencia de indicador de performance social.

2. Panorama general de las distintas dimensiones y subdimensiones

Los cuestionarios proponían 4 dimensiones y 12 subdimensiones. 

DIMENSIONES Y SUBDIMENSIONES DE PERFORMANCES SOCIALES	N	mediana	Desviación estándar	
1. DIMENSIÓN 1: EXTENSIÓN HACIA LA POBREZA	12	4,75	0,43	
1.1 Focos de las IMFs sobre Extensión de la Pobreza, Sustentabilidad financiera e Impacto de Asistencia Social	18	4,67	0,47	
1.2 Foco Geográfico de la IMF	18	3,56	0,96	
1.3 Foco Socioeconómico y Sectorial de la IMF	18	3,56	0,96	
1.4 Conducto operacional de la IMF para alcanzar la Pobreza y/o al socialmente excluido.	18	4,28	0,93	
2. DIMENSIÓN 2: SERVICIOS Y PRODUCTOS PRO-POBREZA	11	4,55	0,66	
2.1 Tipo de servicios financieros	18	4,22	0,71	
2.2 Tipo de servicios no financieros ofrecidos por la IMF	18	3,56	1,12	
2.3 Satisfacción del cliente	18	4,61	0,59	
3. DIMENSION 3: MEJORA DE CAPITALES POLÍTICO Y SOCIAL DE CLIENTES Y COMUNIDADES 	12	3,25	0,72	
3.1 Clientes potencializados (quiénes y por qué)	18	3,61	1,16	
3.2 El rol de la IMF como institución lobby para los desvalidos.	18	3,28	0,99	
3.3 Transparencia, responsabilidad y acceso a la información.	18	4,06	0,85	
4. DIMENSIÓN 4: RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA IMF	12	3,50	1,04	
4.1 Reglas de conducta dirigidas por la IMF como empleador .	18	3,67	1,11	
4.2 Adaptación a  la cultura local, tradiciones y valores.	18	3,89	1,20	

•	El interés mayor de la “performance social” tiene claramente que ver con la capacidad de la IMF a "alcanzar" (outreach) los pobres (pero no necesariamente los más pobres)
•	La satisfacción del cliente y la transparencia están también consideradas como subdimensiones muy pertinentes.
•	El rol de institución lobby para los desvalidos está calificado como la subdimensión menos importante del cuestionario.

Discusiones: 

•	Sustentabilidad financiera: 

De un lado, los que se interesan a la sustentabilidad de la IMF ven en el enfoque social la preocupación por un acceso sostenible de los clientes a varios servicios: ¿la IMF soló limita su acción al corto plazo o se concentra en proveer servicios a largo palzo a sus clientes?
¿Cúal es su misión/visión? ¿Sustentabilidad financiera? ¿Control interno?

Del otro lado, algunos piensan que para medir las performances sociales, no es preciso tener este criterio de sustentabilidad financiera en cuenta	ya que, de todos modos, cualquier IMF "se esfuerza en alcanzarla y que estámos acá buscando si es posible alcanzarla adoptando una gestión socialmente sostenible". 

Dado el objetivo de esta canasta de indicadores, o sea medir las performances sociales con un número limitado de indicadores pertinentes, sería útil concentrarnos en los aspectos sociales et limitar los indicadores financieros (ya existen varios herramientas e indicadores). Eso implica que estemos claros con el uso que hacemos de la herramienta: está para medir las performances sociales pero no significa que la sustentabilidad financiera no está importante. Pero se evalua con otras herramientas.
En este caso, la subdimensión 1.1 será definida como "1.1 Foco de la IMF sobre Extensión de la Pobreza e Impacto de Asistencia Social".

•	Impacto: 

¿Deberiamos incluir en este cuestionario indicadores de impacto?
En la presentación del cuestionario hemos definido el objetivo de estos indicadores: medir la performance social pero no el impacto, dada la complejidad de las mediciones. Sin embargo, podemos considerar algunos de estos indicadores como indicadores de impacto: ¿hasta qué punto se alcanzan las poblaciones pobres?, satisfacción de l cliente, empoderamiento, salida de los clientes etc.
Podriamos tomar en cuenta algunas dimensiones de impacto, ya que existen hoy herramientas y metodologias disponibles para medir el impacto con rigor y un costo menor.

¿Y qué pasa con el impacto indirecto? Sería bueno entender si las IMFs adoptan un enfoque "viviente" (livelihood approach) (productos y servicios que satisfacen la creación de bienes vivos, de oportunidades y de empleo). No quiere decir entonces alcanzar a los pobres, por ejemplo, sino entender como pueden beneficiar ellos del impacto de servicios ofrecidos a otros hogares.
¿Cúal es el impacto de la IMF sobre el desarrollo global de la comunidad?
Varios contestadores dan importancia a los impactos indirectos. Nonobstante, la mayoría reconocen la dificultad de evaluarlos sin una encuesta detenida.

•	Capital social y gobernancia 

Varias respuestas ponen de relieve la importancia de los lienzos sociales, del desarrollo social de los clientes, de la inserción de la IMF en su entorno social, del rol de las redes, etc.
Algunas mencionan más especificamente la contribución de las IMFs en la promoción de una buena gobernancia a los niveles local y nacional y su rol de consolidación y de empoderamiento de las organisaciones locales (que se puede medir para los grupos locales con su nivel de institutionalisación.)

•	Ahorro y liquidez

Algunas de las respuestas insisten sobre el rol del ahorro y de la liquidez: fomento del ahorro para los clientes; ¿tienen las IMFs los recursos necesarios para cubrir las necesidades de liquidez de sus clientes (salida de los ahorros, créditos)?

3. Discusión sobre los indicadores  

DIMENSIÓN 1 : EXTENSIÓN DE LA POBREZA

Sub-dimensión 1.1 Foco de la IMF sobre Extensión de la Pobreza, Sustentabilidad Financiera e Impacto de Asistencia Social.

No	Indicador 1.1	N	Mediana	Desviación estándar	
1	Considerar: Realizar informes oficiales y/o un website de la mención de IMF respecto a la palabra pobreza (nunca=1, algunas veces =2, casi siempre=3, frecuentemente=4, muy frecuentemente =5) 	18	3,00	1,25	
2	Grupo objetivo en reportes de la IMF: ¿La IMF busca alcanzar a aquellos individuos, chacras, u otras micro y pequeña empresas que usualmente no obtienen servicios financieros del sector formal (Excluido=1, no es un objetivo específico=2, obtenido como una menor parte de los clientes=3, obtenido como una mayor parte de los clientes=4, objetivo exclusivo =5)	18	3,83	1,17	
3	Grupo objetivo pobre en informes IMF. ¿La IMF busca alcanzar la pobreza (a pesar de estar definida)? (Excluido 1, no es un objetivo específico =2, obtenido con una menor parte de los clientes=3, obtenido con una mayor parte de los clientes=4, objetivo exclusivo =5)	18	3,67	1,15	
4	Grupo objetivo más pobre: ¿La IMF busca alcanzar a los más pobres en la sociedad (por ejemplo: los sin tierra, trabajadores informales, incapacitados o víctimas del SIDA/ conflictos civiles/ catástrofes naturales)? (Excluido=1, no es un objetivo específico=2, obtenido con una menor parte de los clientes =3, obtenido como una mayor parte de los clientes =4, objetivo exclusivo =5)	17	3,47	1,24	
	Misión: En una escala de 1-5 (1=menos importante, 5= muy importante), cómo podría categorizar el administrador principal de la IMF los siguientes objetivos posibles para su IMF: 				
5	...Sustentabilidad Financiera de la IMF	17	3,94	1,00	
6	...Extensión de la Pobreza	18	3,89	1,05	
7	...Extensión de los más Pobres de la Pobreza	18	3,22	1,27	
8	...impacto positivo sobre ingresos de clientes	18	3,72	0,93	
9	...impacto positivo sobre estatus social y educativo de los clientes y los miembros de su familia	18	3,50	0,90	
10	...impacto positivo sobre nutrición y salud de clientes y los miembros de su familia	18	3,39	1,06	
11	Impactos positivos indirectos sobre ingresos/asistencia social de no clientes pobres(por ejemplo a  través de efectos crecimiento/empleo de clientes que operan SMEs	18	2,67	1,15	
12	...impactos mayores en vida y comunidad socio-política (por ejemplo movilización de soporte social)	17	3,00	0,97	

•	Los pobres, los más pobres y la sustentabilidad financiera
Acá encontramos de nuevo la preocupación de alcanzar a los excluidos del sistema financiero, no precisamente los más pobres, y de combinar este objetivo con el de la sustentabilidad financiera.

•	Impacto indirecto y impacto "extendido" (wider impact)
Los indicadores sobre el impacto indirecto o extendido obtuvierón notas bajas, basicamente por la dificultad de tal evaluación y en contra de la pertinencia de tales informaciones en la medición de performances sociales. El impa	cto extendido no parece relevante para las IMFs más pequeñas.

Sub-dimensión 1.2 Foco geográfico de la IMF

No	Indicadores 1.2	N	mediana	Desviación estándar	
 	Foco Geográfico: La IMF trabaja en...				
1	áreas rurales (1= ninguna, 2= menos de 30% de los clientes, 3= cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de todo el 90%)	18	4,39	0,59	
2	áreas remotas (criterios posibles: Algunos clientes viven a más de 20 kilómetros de camino inaccesible a automóviles   durante todo un año) (1= ninguno, 2= menos de 30% de los clientes, 3= cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de todo el 90%)	18	4,00	1,15	
3	Áreas con un desarrollo nacional socio-económico de promedio bajo (1= ninguna, 2= menos de 30% de los clientes , 3 = cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de todo el 90%)	18	3,89	0,99	
4	En pobreza relativa (por ejemplo Al Menos Bajo Promedio) áreas URBANAS (1= ninguna, 2= menos de 30% de los clientes, 3= cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de todo el 90%)	17	3,76	1,31	

Los indicadores con relación a las áreas remotas/pobres están pertinentes y obtuvieron notas elevadas. Podríamos agrupar estos 4 indicadores en uno o dos indicadores, como por ejemplo " Áreas con un desarrollo nacional socio-económico de promedio bajo que sean urbanas o rurales", como está propuesto en el tercer indicador. 

Sub-dimensión 1.3 Focos socio-económicos y Sectorial de la IMF 

No	Indicador 1.3	N	mediana	Desviación estándar	
	Foco socio-económico/ sectorial del grupo de cliente objetivo: Las IMFs proveen préstamos (1=nunca, 2= menos de 30% de los préstamos, 3= cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de todo el 90%), para...				
1	SMEs/ MMEs en artesanías o sector comercial	16	3,44	1,27	
2	Invasores 	17	3,41	1,50	
3	Vendedores informales	17	3,59	1,37	
4	Organizaciones comunales persiguiendo objetivos socio-económicos y/o culturales	16	3,19	1,38	
5	hombres	16	3,31	1,26	
6	mujeres	18	4,28	0,99	
7	individuos menores de 25 años	18	2,89	1,20	
8	analfabetos	18	3,39	1,21	
9	personas que pertenecen a minorías étnicas	17	3,24	1,26	
10	personas que pertenecen a minorías religiosas/ culturales	16	2,44	1,12	
11	personas que pertenecen a partidos políticos de la minoría/ oposición.	15	1,87	1,09	

Enfocar su atención sobre las mujeres parece uno de los factores más pertinentes, seguido por el foco a los trabajadores con un estatuto no protegido (que depende del contexto nacional: vendedores informales, agricultores sin tierra,… lo que explica la desviación estándar más amplia). Los jovenes no son un "blanco social" relevante. Las minorías religiosas, culturales y politicas no están consideradas como blancos respecto a performances sociales. 

Sub-dimensión 1.4  Conductas operacionales de la IMF para alcanzar la pobreza y/o a los socialmente excluidos

No	Indicadores 1.4	N	mediana	Desviación estándar	
1	Grupo Objetivo: Su IMF tiene un grupo objetivo definido(1=Sí, 0= No)	18	4,11	1,10	
2	¿Usa criterios objetivo para un mejor alcance del grupo objetivo y para reducir la fuga de grupo no-objetivo? (1= Sí, 0=No) 	16	3,75	1,25	
3	¿Usa alguno de los siguientes dispositivos objetivo (a través de) para mejorar la extensión de pobreza profunda de su IMF? (1=Sí, 0=No)	10	3,90	1,30	
4	a) Una prueba IMPLICA (Algún indicador simple o una combinación de indicadores, tales como analfabetos, extensión de las chacras, posesión de un televisor, etc.) (1=Sí, 0=No)	15	3,67	1,19	
5	b) Un índice de pobreza/ vulnerabilidad derivado de un conjunto de indicadores con algún tipo de esquema de peso (por ejemplo el índice de alojamientos, índice de PODER ADQUISITIVO en Pobreza, o algunos de los  índices desarrollados por usted mismo o por el gobierno, etc.) (1=Sí, 0=No)	15	3,67	1,25	
6	c) Objetivo geográfico de poblaciones pobres usando datos geográficamente desagregados para indicadores socio-económicos tales como porcentaje de poblaciones pobres, mortalidad infantil, o porcentaje de población minoritaria (1=Sí, 0= No)	15	3,60	1,02	
7	d)El rango de riqueza participatoria (La comunidad identifica al pobre entre ellos mismos, y sólo aquellos identificados por la pobreza llegan a ser clientes de las IMFs) (1= Sí, 0= No)	16	3,06	1,34	
8	En los últimos 12 meses (o el último año reportado), la extensión promedio de préstamo (en moneda local quizá sería mejor solicitar en moneda local y luego el cálculo como porcentaje del P.B.I. se hace cuando los datos de la encuesta se ingresan.)	15	4,07	0,85	
9	En los últimos 12 meses (o el último año reportado), la extensión promedio del préstamo sólo para los prestatarios por primera vez. ( en moneda local)	16	3,88	1,05	
10	En los últimos 12 meses (o el último año reportado), la extensión promedio del depósito de ahorros (en moneda local)	15	4,20	0,91	
11	Cantidad del depósito de ahorros más bajo en los últimos 12 meses	15	3,67	1,25	
12	Cantidad del menor préstamo en los últimos 12 meses.	15	3,80	1,17	
13	Cantidad del préstamo mayor en los últimos 12 meses a prestatarios por primera-vez.	16	3,63	1,11	
14	¿Sabe cuál es la Herramienta para la Evaluación de Pobreza? ¿Ya la usó/planeó usar la herramienta de evaluación de pobreza para averiguar si  su IMF alcanza a los segmentos relativamente más pobres de la población en el área operacional de su IMF?(1=Sí, 0=No)	12	3,83	1,14	
15	La relación de 1 a 3 de la Herramienta de Evaluación de Pobreza CGAP ( por ejemplo a relación de 1 es % de clientes que pertenecen al tercio más pobre de la población), ver www.cgap.org bajo PAT	10	3,70	0,90	

La implementación operacional de la voluntad de alcanzar a los pobres se considera como un indicador de performances sociales para las IMFs, en particular, en términos de selección de criterios y volumenes para las operaciones de ahorros-crédito.
Las preguntas sobre la HEP (indicadores 14 y 15) recibierón notas elevadas, pero soló 12 y 10 de las IMFs contestarón, lo que significa que pocos conocen la herramienta y que el indicador podría estar mal interpretado.
De hecho, el uso de la HEP ya probó que las IMFs que recurren a mecanismos para enfocar a sus clientes (targeting) obtienen mejores resultados en términos de alcance a las poblaciones pobres que las que no usan tales mecanismos.
Confirma el interés de los indicadores 2 a 7. En el futuro, los resultados de la HEP podrían ayudarnos a definir con más precisión cúal de estos mecanismos es el más performante.

DIMENSIÓN 2 : PRODUCTOS Y SERVICIOS PRO-POBREZA

Sub-dimensión 2.1 Tipo de servicios financieros

No	Indicadores 2.1	N	mediana	Desv. estándar	
1	¿Existe un depósito de ahorros mínimo para un producto de ahorros VOLUNTARIO?. Si la respuesta es sí: ¿Cuál es su valor en moneda local?	14	3,71	1,22	
2	¿Existe una extensión de préstamo mínimo?. Si la respuesta es sí ¿Cuál es su valor en moneda local?	16	3,63	1,11	
3	¿Cuántos productos de préstamo diferentes tiene su IMF?	14	3,86	1,12	
4	¿Cuántos productos de ahorros VOLUNTARIO diferentes tiene su IMF?	13	3,69	1,38	
5	¿Ofrece seguro  contra pérdida de vida y/o enfermedad y/o algún otro riesgo individual de los clientes? (1=Sí, 0=No)
Si la respuesta es sí , ¿Cuántos productos de micro-seguro diferentes tiene su IMF?	13	3,38	1,50	
					
6	¿Proporciona los llamados préstamos de “consumo” o préstamos generales familia/ emergencia?(1=Sí, 0=No)
Mencione el porcentaje del volumen de una cartera de préstamo.	12	3,58	1,26	
					
7	¿Proporciona préstamos familiares? (1= Sí, 0= No)
Mencione el porcentaje del volumen de una cartera de préstamo.	12	3,42	1,11	
					
8	¿Los clientes están comprometidos en la definición de los servicios provistos por la IMF? (Nunca=1, sólo al inicio=2, en algunos de los servicios nuevos=3, en la mayoría de los servicios nuevos=4, en todos los servicios nuevos=5)	12	3,92	1,11	
9	El promedio de interés efectivo cargado por su IMF sobre producto de préstamo mayor	13	3,69	1,26	
10	¿El promedio de interés efectivo cargada por bancos comerciales de propiedad del estado sobre producto de préstamo similar?	12	3,17	1,28	
11	Sólo para organizaciones basadas en miembros: ¿Cuál(es) es/son (en moneda local) el/los  honorario(s) inicial(es) cargado(s) durante el primer año de membresía para inscribir y mantener la membresía (por ejemplo en cooperativas, uniones de crédito y bancos rurales)	11	3,45	1,16	
12	¿Requiere de terrenos y propiedades familiares(con títulos legales) como préstamos colaterales (1= Nunca, 2= menos de 30% de los préstamos, 3= cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de 90% de todos los préstamos)	14	3,36	1,49	
13	¿Cuenta con seguridad  social (por ejemplo solidaridad entre grupos, recomendación de tercera parte confiable)
(1=Nunca, 2= menos de 30% de los préstamos, 3= cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de 90% de todos los préstamos)	15	4,13	1,15	

La mayoría de los indicadores sobre los servicios financieros adaptados a las necesidades de los pobres obtienen notas elevadas. Entre ellos, tres se destacan:
1.	Diversidad de los productos de créditos (incluso crédito al consumo y a la vivienda);
2.	Participación de los clientes a la definición de los servicios;
3.	Garantía social (solidarida entre grupos, recomendación de tercera parte confiable…) en vez de garantías físicas.
La canasta de indicadores que queremos al final del ejercicio debe de ser limitada, por eso no es posible analisar en detalle la calidad y el costo de los servicios. Sin embargo, algunas personas insistierón sobre los topes, las tasas, la entrega a tiempo, la flexibilidad de los servicios, etc. Quizás la alternativa sea concentrarse sobre la satisfacción de los clientes.

Sub-dimensión 2.2 Tipo de servicios no financieros ofrecidos por la IMF

No	Indicadores 2.2	N	mediana	Desv. estándar	
1	¿La IMF ofrece (por sí misma o en asociación contractual estrecha con otras instituciones) a clientes y/o a cualquiera de sus siguientes comunidades...				
2	...Servicios de Salud Preventivos (1= Sí, 0=No)	15	3,00	1,41	
3	...Servicios de Salud Curativa a los clientes (1=Sí, 0=No)	15	2,67	1,25	
4	...Servicios de Educación/Nutrición (1=Sí, 0=No)	15	2,80	1,33	
5	...Capacitación en Negocios (1=Sí,0=No)	16	3,31	1,16	
6	...Capacitación en alfabetización (1=Sí, 0=No)	16	2,69	1,16	
7	Capacitación en conciencia social (0=Sí, 0=No)	14	2,79	1,37	
8	Asesoria Legal (1=Sí, 0=No)	15	2,53	1,20	
9	...Información de Mercado (marketing, entradas, salidas) (1=Sí, 0=No)	15	2,93	1,24	
10	... Educación escolar para niños (1=Sí, 0=No)	15	2,67	1,25	

Al considerar las respuestas, analisando las notas, parece que los servicios no financieros, aunque no esten directamente proveedos por las IMFs sino por otras instituciones socias, no son indicadores pertinentes.
Las IMFs, aún las que son socialmente comprometidas, quieren enfatizar el rol de los servicios financieros.
Nonobstante, los resultados de esta subdimensión quizás esten torcidos por el hecho de que la mayoría de las IMFs que contestarón al cuestionario no proveen servicios no financieros y no encontran por consiguiente estos indicadores pertinentes.
Algunas pusieron de relieve la importancia de otros indicadores: servicios agrícolas, bancos de semillas, agua potable, oferta de servicios básicos, desarrollo comunitario, capacitación al liderazgo para el fomento de una mejor gobernancia, compromiso a mejorar las infraestructuras de la aldea/ de la comunidad etc.

Sub-dimensión 2.3 Satisfacción del cliente

No	Indicadores 2.3	N	mediana	Desv. estándar	
1	% cliente retirado (definición exacta a ser dada en el cuestionario final)	16	4,00	1,12	
2	% de clientes retirados con una extensión de préstamo por debajo del promedio	15	3,53	1,36	
3	% de clientes retirados con diferenciación por género	15	3,53	1,31	
4	% de clientes retirados diferenciados por otras características socio-económicas	15	3,20	1,51	
5	¿Su IMF dirigió una encuesta sobre la satisfacción del cliente?	15	3,80	1,33	
6	Promedio de reembolso (3 meses/ definición exacta a ser dada en el cuestionario final) 	13	3,62	1,39	
7	% de clientes que recibieron más de 3 préstamos	14	3,50	1,30	
8	% de clientes que son clientes desde hace más de 3 años	13	3,85	1,29	
9	¿Dirigió una encuesta sobre clientes actuales (diferenciados por años de membresía), y clientes que se retiraron? Si la respuesta es afirmativa, en una escala del 1 al 5, ¿cómo clasificaría la expectativa/ satisfacción pasada con la IMF? (5 es el valor para satisfacción excelente)	13	3,69	1,38	

El número de clientes retirados (o los que están inactivos entre los miembros) es un indicador importante. Aunque, como lo explican algunos, la información no este disponible para la IMF, se dan cada vez más cuenta de que no se puede evadir de una reflección sobre las razones que llevarón sus clientes a irse.
Como lo pone muy bien alguien, esos indicadores no están directamente vinculados à los "productos y servicios pro pobres" que dependen en primer lugar de la manera de enfocar a los clientes.
Estos indicadores se clasificarían en una dimensión "calidad de los servicios".

DIMENSIÓN 3: MEJORA DE CAPITALES POLÍTICO Y SOCIAL DE CLIENTES Y COMUNIDADES

Sub-dimensión 3.1 Clientes potencializados (quienes y para qué)

No	Indicadores 3.1	N	mediana	Desv. estándar	
1	¿Los clientes de su IMF eligen los representantes? (1=Sí, 0=No)	14	3,57	1,35	
2	¿Cuáles son las funciones de los miembros elegidos?	12	3,50	1,26	
3	% de mujeres entre los miembros elegidos (comparado con % de mujeres entre todos los clientes)	13	4,23	1,25	
4	% de los sin tierra entre los miembros elegidos (comparado con % de los sin tierra entre todos los clientes)	13	3,08	1,44	
5	% de jóvenes (menores de 25 años) entre los miembros elegidos (comparado con % de jóvenes entre todos los clientes)	11	2,36	1,37	
6	¿Los representantes de los clientes y el administrador Principal de la IMF se reúnen para discutir la estructura o conducta de la IMF?	12	3,50	1,44	
7	¿Los clientes (y/o representantes) han formado otras organizaciones/grupos lobby en la comunidad o en niveles superiores? (1=Sí, 0=No)	12	3,50	1,38	
 	¿Los clientes (y sus grupos) han expresado su interés por...				
8	... Empresas privadas y sus organizaciones (tales como la cámara de comercio, ...) (nunca =1, ocasionalmente=2 con frecuencia= 3)	11	2,82	1,47	
9	... Organizaciones sociales (sindicatos laborales, organizaciones religiosas, etc.... (nunca=1, ocasionalmente=2, con frecuencia=3)	11	3,27	1,21	
10	...Organizaciones gubernamentales (nunca=1, ocasionalmente=2, con frecuencia=3)	12	2,83	1,14	
11	...Organizaciones no gubernamentales (nunca=1, ocasionalmente=2, con frecuencia=3)	12	3,08	1,19	
12	Porcentaje de supuestos clientes que actualmente asisten a reuniones 	13	3,38	1,33	
13	¿Los socialmente  excluidos (mujeres, a menudo pobres) hablan de las reuniones de los clientes? (nunca=1, casi nunca=2, pocas veces=3, a menudo=4, de todas las reuniones=5?	13	3,46	1,50	

Algunas personas encuestadas, sin experiencia de las cooperativas o modelos "mutualistas", no contesta; sin embargo, algunos indicadores recibierón notas altas: en cuanto a los representantes, sus cargos y el rol especial de las mujeres. No se considera a los jovenes como actores importantes entre todos los miembros.
Uno de los participantes subrayó la importancia de los sistemas rotativos de representación (para que no sea posible la corrupción o la dependencia a un jefe local).
El papel/ la voz de los clientes afuera de la IMF está más discutido. Especialmente, los vínculos con empresas privadas u organisaciones gobernamentales obtuvierón notas bajitas, quizás por una falta de confianza en estas organisaciones.

Sub-dimensión 3.2 El rol de la IMF como institución lobby para el desvalido 

No	Indicadores 3.2	N	Mediana	Desv. estándar	
 	¿Su IMF (como institución) ha sido invitada a participar en algo de lo que se detalla a continuación:				
1	- reuniones de planificación del gobierno (nunca=1, ocasionalmente=2, con frecuencia=3)	15	3,53	1,26	
2	-reuniones de planificación con organizaciones no gubernamentales (nunca=1, ocasionalmente=2, con frecuencia=3) 	16	3,31	1,26	
3	- movimientos sociales/políticos con un foco para mejorar la situación de la pobreza en la sociedad (nunca=1, ocasionalmente=2, con frecuencia=3)	14	3,29	1,28	
	¿Algunos del equipo  administrador de rango superior han sido miembros elegidos de...				
4	-consejos regional/ distrital (1=Sí, 0=No)	14	3,07	1,22	
5	-partidos políticos(1=Sí, 0=No)	13	2,46	1,15	
	¿Algunos del equipo administrador de rango superior sirven en posiciones honorarias para..? 				
6	Organizaciones religiosas (1=Sí, 0=No)	14	2,57	1,24	
7	Organizaciones culturales/comunales (1=Sí, 0=No)	14	2,86	1,12	
	Cómo evalúa la influencia de la IMF (1=débil, 5= muy fuerte) en consideración a la toma de decisiones				
8	-Organizaciones gubernamentales en el área operacional de la IMF	16	3,13	1,54	
9	-Sectores de ONG/ privadas en el área operacional de la IMF	14	3,21	1,21	

El papel de "lobbying" no parece importante. De nuevo, quizás se pueda explicar por una desconfianza, con los partidos politicos por ejemplo. Además, como está dicho en una de las respuestas, el vínculo entre la IMF y el gobierno no significa que exista un vínculo con las 
performances sociales. El rol de la IMF puede desprenderse de su sustentabilidad financiera más que de su cuidado social.

Sub-dimensión 3.3 Transparencia, responsabilidad, y acceso a la información

No	Indicadores 3.3	N	mediana	Desv. estándar	
1	¿Los clientes reciben declaraciones escritas en cada una de sus transacciones financieras? (1=Sí, 0=No)	15	3,87	1,31	
2	¿Los clientes tienen libretas bancarias para sus ahorros? (1=Sí, 0=No) 
	16	4,38	0,78	
3	¿Los clientes tienen libretas bancarias para sus préstamos?	16	4,19	0,95	
4	¿Los oficiales locales, ONGs, y otras instituciones son informadas por la IMF sobre sus productos, y servicios? (Nunca=1, sólo al inicio=2, con poca regularidad (por ejemplo una vez al año)=3, con regularidad (por ejemplo 2 ó 3 veces al año)=4, con mucha regularidad (por ejemplo mensualmente))	15	3,47	1,15	
5	¿Los clientes (socios) están considerados en decisiones comerciales de la IMF, por ejemplo relacionadas a racionalización de préstamos(??)?
(Nunca=1, sólo al inicio=2, con poca regularidad (por ejemplo una vez al año)=3, con regularidad (por ejemplo 2 ó 3 veces al año)=4, con mucha regularidad (por ejemplo mensualmente))	16	3,75	1,30	
6	¿Qué extensión de préstamo puede ser decidida por el director como la de más bajo nivel sin tener que consultar un nivel mayor (en moneda local)?	14	3,29	1,58	
7	¿Qué extensión de préstamo puede ser decidida por el director como la de nivel medio sin tener que consultar un nivel mayor (en moneda local)?	14	3,29	1,58	

La transparencia de las operaciones con los clientes está juzgada muy importante.

Dimensión 4: RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA IMF

Sub-dimensión 4.1 Reglas de conducta consideradas por la IMF como empleadora

No	Indicadores 4.1	N	Mediana	Desv. estándar	
1	¿La IMF proporciona un lugar de trabajo seguro (por ejemplo protección para el cajero, para los agentes de préstamo que viajan con los fondos, etc.)? (muchos problemas de seguridad se han registrado =1, algunos problemas se han registrado =2, algunos problemas en el pasado pero se han propuesto soluciones=3, no hay ningún problema registrado=4, no hay ni problemas ni  soluciones propuestas registrados para otorgar un lugar seguro =5)	14	4,00	0,93	
2	¿La IMF proporciona cobertura de seguro para los empleados? (1= Nunca, 2= menos de 30% de los empleados, 3= cerca de 30-60%, 4= cerca de 60-90%, 5= más de 90% de todos los empleados)	14	4,14	0,74	
3	Capacitación de empleados (% del presupuesto p.a.)	15	4,33	0,87	
4	% de mujeres como parte de todo el personal	14	3,64	1,11	
5	% de mujeres como parte de administración subalterna	14	3,50	1,24	
6	% de mujeres como parte de administración superior	14	3,71	1,10	
7	% del personal que se retiró de la IMF en los últimos 12 meses	14	3,86	0,99	
8	% del staff que ingresó a la IMF en los últimos 12 meses	14	3,64	1,04	
 	Muestra aleatoria del personal de la IMF (de la planilla por ejemplo): Formule las siguientes preguntas:				
9	Puntaje de 1-5 sobre salario adecuado 	14	4,00	1,07	
10	Puntaje de 1-5 sobre cobertura de salud adecuada	14	3,86	1,19	
11	Puntaje de 1-5 sobre reglas/regulaciones de seguro laboral adecuado	14	3,86	1,19	
12	Puntaje de 1-5 sobre entrenamiento del personal (y otros criterios posibles)	14	3,93	1,10	

En el debate sobre las performances sociales,s e toma poco en cuenta la responsabilidad de las IMFs como empleadores. Se enfatiza más el asunto de la satisfacción de los clientes y la calidad de los servicios. Sin embargo, la mayoría de los indicadores de esta subdimensión fueron calificados con notas elevadas.

Sub-dimensión 4.2 Adaptación a la cultura local, tradiciones y valores locales

No	Indicadores 4.2	N	mediana	Desv. estándar	
1	¿La IMF dirige los estudios sociales antes de abrir una nueva sucursal (encuestas en formularios informales de servicios financieros, estructuras sociales en la comunidad local, valores y tradiciones locales, etc)? (Nunca=1, sólo al inicio=2, sólo recientemente=3 (por ejemplo desde hace uno o 2 años)=3, para la mayoría de las sucursales=4, para todas las sucursales=5)	15	3,67	1,14	
2	(Alguna vez la IMF dirigió estudios de impacto social? (1=Sí, 0=No)	15	4,00	1,10	
3	¿La IMF trabaja con autoridades locales (Nunca=1, consulta sólo al comienzo=2, consulta con poca regularidad (por ejemplo una vez al año)=3, consulta con regularidad (por ejemplo 2 ó 3 veces al año)=4, las autoridades locales forman parte en el proceso de toma de decisiones=5	16	3,63	1,27	
4	¿La IMF propone servicios especialmente adaptados a las preferencias sociales, religiosas o culturales (por ejemplo ahorros para migrantes, sin “tasas de interés” en áreas islámicas, etc.) (servicios universales desarrollados por el modelo seguido por la IMF=1, algunos servicios específicos adaptados a la cultura local=2, todos los servicios específicamente adaptados a la cultura local=3)	16	3,38	1,11	
5	¿La IMF trabaja con agentes locales que pueden hablar el idioma local y conocer la cultura local (no=1, menos de 30% de los agentes de préstamo provienen de la comunidad local=2, 30-60% de los agentes de préstamo provienen de la comunidad local=3, 60-90% de los agentes de préstamo provienen de la comunidad local =4, más de 90% de todos los agentes de préstamo provienen de la comunidad local=5)	16	4,00	1,00	
6	¿La IMF depende de los valores locales para el reembolso, organización social de la IMF, etc. (no, la organización está basada en el modelo seguido por la IMF=1, algunos valores específicos son tomados  en consideración en la organización=2, toda la organización ha sido considerada de acuerdo a los valores locales=3)	16	3,69	1,31	
7	¿La IMF depende de estructuras locales (auditorias locales, grupos religiosos, sociales, económicos, o culturales, familias, etc,) para reembolso, estructura de la IMF, etc. (no, la organización está basada en el modelo seguido por la IMF=1, algunas estructuras locales están asociadas a la organización=2, toda la organización de la IMF depende de estructuras locales=3)	16	3,50	1,41	
 	En la escala de 1 (malo) a 5 (excelente), ¿Cómo califica las relaciones entre el personal y los clientes en términos de...				
8	... confianza entre el personal y los clientes	15	4,40	0,88	
9	...intercambio de información entre el personal y los clientes	15	4,20	0,91	
10	...relaciones equilibradas e implicación de clientes en la toma de decisiones	15	3,80	1,38	
 	En las garantías de préstamo y su adaptación a las condiciones locales:				
11	¿Su IMF ofrece condiciones libres para formar un grupo para la metodología grupal? (0= no, 1=Sí)
Si la respuesta es negativa, (¿Cuáles son las condiciones (respeto a los miembros de la familia, hombres/mujeres, actividades, etc)?	12	3,75	1,48	
 	Cuáles son las formas de presión social en caso de falta de pago:				
11	...autoridades tradicionales (1=Sí, 0=No)	12	3,50	1,26	
12	...policía local(1=Sí, 0=No)	13	2,92	1,44	
13	...justicia local (1=Sí, 0=No)	12	2,92	1,38	
14	..gobierno local (1=Sí, 0=No)	12	2,83	1,40	
15	...sistema de control interno de la IMF basado en el personal (1=Sí, 0=No)	14	3,57	1,18	
16	...sistema de control interno de la IMF basado en clientes representativos (1=Sí, 0=No)	14	3,57	1,05	
17	...sistema interno de la IMF basado en el personal y clientes representativos (1=Sí, 0=No)	13	3,77	1,12	
18	... combinación de formas (1=Sí, 0=No)	14	3,57	1,40	
19	¿La IMF ha usado algunos estudios socio-antropológicos para comparar las formas tradicionales de sanciones y el sistema de garantías y la presión implementada por la IMF? (1=Sí, 0=No)	12	3,17	1,28	

La confianza entre el equipo de la IMF y sus clientes es un factor importante; pero todos los encuestados estan de acuerdo para decir que es muy difícil evaluar esta relación.
Podemos usar datos como la capacidad del agente de hablar el idioma local o de entender la cultura local.
Una vez más, el rol de la policia y de la justicia locales, del gobierno local… es discutido y no puede convertirse en un indicador generalisable o universal.
El conocimiento por la IMF de las condiciones de vida de sus clientes por intercambio de informaciones  con el equipo o con estudias de impact social está bien calificado.

4. Proposiciones de una selección limitada de indicadores para la experimentación

Dimensión 1: Alcanzar a los pobres y excluidos (32 puntos)

Misión : 16 puntos

En una escala de 0 a 4 (0=no es un objetivo, 1=objetivo secundario, 2=objetivo bastante importante, 3=objetivo importante, 4=objetivo prioritario), cúal sería la importancia que daria el equipo ejecutivo de la IMF a los posibles objetivos siguientes:
-	Sustentabilidad financiera 
-	Alcanzar a los pobres 
-	Impacto positivo sobre los ingresos de sus clientes
-	Impacto positivo sobre el estatu social y el nivel educativo de sus clientes et de sus familias

Foco geográfico y socio-económico de los clientes: 16 puntos
La IMF provee préstamos (0=nunca, 1=menos del 30%, 2=entre el 30- el 60%, 3=entre el 60-el 90%, 4=más del 90%/) a:
-	Áreas con un desarrollo nacional socio-económico de promedio bajo 
-	Trabajadores al estatu precario (sin bienes y con un trabajo precario p.e. trabadojes temporarios, agricultores sin tierra, etc)
-	Mujeres
-	personas iletradas	

Dimensión 2: Adaptación de los servicios y productos a la población blanco (26 puntos)

Enfocar a los clientes : 1 point
Usan uno de estos mecanismos para enfocar y alcanzar mejor a los más pobres (Sí/no):
-	indicadores basados en las condiciones de vida objetivas de sus (anafalbetismo, tamaño de la explotación, viviendas, bienes, etc.) ? 
-	rango de riqueza participatoria (la comunidad identifica al pobre entre ellos mismos, y sólo aquellos identificados por la pobreza llegan a ser clientes de las IMFs)	

Volumen de operaciones: 4 puntos
Volumen mediano de crédito, volumen mínimo de crédito o más pequeño crédito proveedo durante los doce últimos meses? (por definir)
Volumen mediano de la cuenta de ahorros, importe mediano de la cuenta de ahorros, importe mínimo para abrir una cuenta de ahorros, operación mínima sobre los ahorros (por définir)
 (0=arriba del PIB nacional per capita/ no ahorros, 1= alrededor del PIB nacional per capita, 2=abajo del PIB nacional per capita?)	

Garantías solidarias: 4 puntos
Sí usan garantías solidarias más que garantías físicas?
(0 = nunca, 1= para menos del 30 % de los préstamos, 2= el 30-60 % de los préstamos, 3 = el 60-90% de los préstamos  4 = para más de 90% de los préstamos)	

Calidad de los servicios: 10 puntos
Tiempo antes de proveer el primer: 0=más de un mes, 1= 2 a 3 semanas, 2= una semana o menos
Cúantos produectos de créditos proveen a sus clientes: 0=uno solo; 1=2 o 3;  2=más de 3
Crédito al consumo/ crédito de "emergencia": si/no
Crédito a la vivienda:sí/no
Número de productos de ahorros: : 0=uno solo; 1=2 o 3;  2=más de 3
Flexibilidad del reembolso (0= soló existe un programa en la IMF, 1= hay varias formúlas, 2= el calendario del reembolso está decidido con el cliente cuando se otorga el crédito)

Tipo de servicios no financieros concedidos por la IMF
2 puntos
por identificar	

Participación: 2 puntos
Están involucrados los clientes en la definición de los productos otorgados por la IMF?
(nunca=0, para algunos de los nuevos servicios=1, para la totalidad de los servicios=2)	

Clientes insatisfechos: 3 puntos
% clientes retirados (drop-out) (la definición exacta será en la versión definitiva del cuestionario) o de clientes inactivos (ni una operación de crédito o de ahorros desde hace más de 2(?) años)
 (0=más del 50%; 1= el 21-50%; 2=el 5-20%; 3=menos del 5%)	

Dimensión 3: Mejorar el capital social y político de los clientes (18 puntos)

Transparencia: 3 puntos
Los clientes tienen un "recibí" despúes de cada operación? (1=si, 0=no)
Están diseñados para que estan entendibles por clientes iletrados (2=si, 1=N/A,  0=no)	

Representación de los  clientes: 7 puntos
Eligen sus clientes representantes? (si/no)
Cúal es la duración máxima de su mandato? (0=no hay  limite; 1= más de 3 ans; 2=menos de 3 ans).
Es posible para sus clientes o sus representantes encontrar al equipo ejecutivo de la IMF para discutir de la estructura o de la conducta de la IMF?
 (0=menos de una vez al año, 1=alrededor de una vez al año, 2= alrededor de dos veces al año, 3=tan a menudo que lo desean)
Capacitación de los clientes para estar miembros elegidos/representantes? (% del presupuesto p.a.?): 1punto (rank?)	

Rol de las mujeres: 2 puntos
% de mujeres entre los representantes de los clientes (comparado al %de mujeres entre los clientes) 	

Díalogo con el gobierno: 6 puntos
Su IMF (como institución) fue invitada a participar en mesas redondas con el gobierno?  (nunca=0, a veces=1, a menudo=2)?
En una escala de 0 (ni un efecto) a 4 (influencia fuerte), qué influencia tiene su IMF sobre decisiones de políticas públicas gubernamentales?	

Dimensión 4: Responsabilidad social de las IMFs (24 puntos)

Capacitación de los empleados (% presupuesto/año?): 1punto (rank?)	

En una muestra aleatoria del personal asalariado/voluntario de la IMF: 16 puntos
Cómo notan de 0 (malo) a 4 (excelente)
-	nivel de los sueldos
-	cobertura de salud otorgada por la IMF
-	reglas/regulaciones de seguro laboral
-	capacitación del personal	

Impacto social de la IMF: 3 puntos
Su IMF condujó o está seducida por la idea de conducir un estudio de impacto social?
 (0=nunca y no está previsto; 1=previsto para dentro de un año, 2=una vez; 3= frecuentemente (p.e cada año o de manera continua) )	

Agente de crédito: 4 puntos
Su IMF trabaja con agentes de crédito que hablan el idioma local y entienden la cultura local?
 (no=0, menos del 30% de los agentes de cérditos pertenecen a la comunidad local =1, el 30-60% de los agentes de cérditos pertenecen a la comunidad local =2, el 60-90% de los agentes de cérditos pertenecen a la comunidad local =3, más del 90%/ de los agentes de cérditos pertenecen a la comunidad local =4)	

Esta propuesta comprende un total de 100 punto, cada IMF puede determinar su resultado sobre 100. Claro, como de costumbre, estamos frente al problema espinoso del peso arbitrario de los indicadores.

Quizás podríamos adoptar un enfoque similar al del Poverty Assessment Tool. Sin embrago, será preciso entonces elaborar un cuestionario más completo, no sólo con 5 o 6 indicadores sino por lo menos 25-30 para conducir una análisis de componente principal (Principal Component Analysis).