Analyse des informations envoyées par les praticiens de la microfinance
CERISE, juin 2003

1. IMFs qui ont répondu au questionnaire

1.1	 Diversité

Les 18 questionnaires qui nous ont été renvoyé offrent une diversité intéressante en matière de zones géographiques, de types de structures des organisations et de méthodologie utilisées avec les populations: 

6 d'Afrique, 1 d'Europe de l'Est, 7 d'Asie, 4 d'Amérique Latine
13 IMFs, 5 opérateurs ou réseaux travaillant directement avec des IMFs 
Les IMFs sont organisées selon la méthodologie Grameen, le crédit villageois ou en coopératives.

AFRIQUE:

•	Vola Mahasoa -  Madagascar 
•	Agence pour la Promotion et l’Appui aux Petites et Moyennes Entreprises (PAPME) - République du Bénin 
•	Lift Above Poverty Organisation (LAPO) – Nigeria
•	CVECA Cellule nationale – Mali
•	CVECA Sissili et Soum – Burkina-Faso
•	Projet Crédit Rural Décentralisé (PCRD) – Cameroun 

EUROPE  DE L'EST:

•	Prizma - Bosnia and Herzegovina

ASIE:

•	Centre for Micro Finance (CMF)-Nepal
•	Funding the Poor Cooperative (FPC), Poverty Research Center, Chinese Academy of Social Science – China 
•	PRADAN – India
•	Centre for Youth and Social Development (CYSD) – India
•	ASA – Bangladesh 
•	Center for Agriculture and Rural Development, Inc. (CARD) – Philippines
•	Ennatien Moulethan Chonnebat (EMT) – Cambodge

AMERIQUE LATINE:

•	Consorcio de Ongs Promoción de la Mujer y de la Comunidad PROMUC – Perú 
•	Cáritas Diócesis de La Verapaz /CRS -  Guatemala (César Pop Chun, Coordinador de créditos)
•	Cáritas San Marcos/CRS –  Guatemala (Erick Godínez, Coordinador de Crédito).
•	Catholic Relief Services – HAITI (Hugues Charles, Manager du Programme de Micro Finance)

1.2	 Qualité des réponses

La plupart des questionnaires ont été remplis par des cadres directement impliqués et concernés par ces questions.
Sauf pour certaines questions, l'objectif du questionnaire a bien été compris (pertinence des indicateurs au regard de la situation que vivent actuellement les IMFs)
Toutefois, nous devons faire attention à une distortion possible dans les réponses: lorsqu'une IMF n'est pas concernée par un type de produit ou d'organisation spécifique, l'indicateur est sous-noté par rapport à sa probable pertinence d'indicateur de performance sociale.
2. Panorama général des différentes dimensions et sous-dimensions

Les questionnaires proposaient 4 dimensions et 12 sous-dimensions. 

Dimensions et sous-dimensions des performances sociales	N	Moyenne	Ecart type	
1.                DIMENSION 1: PAUVRETE DE LA CLIENTELE  (“outreach”)	12	4,75	0,43	
1.1.	Attention portée à la pauvreté de la clientèle, à la viabilité financière, à l’impact sur le bien être des clients 	18	4,67	0,47	
1.2.	Choix géographiques de l’IMF 	18	3,56	0,96	
1.3.	Choix sectoriels et socio-économiques de l’IMF 	18	3,56	0,96	
1.4.	Stratégie opérationnelle de l’IMF pour atteindre les pauvres et les populations exclues socialement 	18	4,28	0,93	
2.	Dimension 2: services et produits pour les populations exclues 	11	4,55	0,66	
2.1.	Type de services  financiers	18	4,22	0,71	
2.2.	Type de services non financiers 	18	3,56	1,12	
2.3.	Satisfaction des clients	18	4,61	0,59	
3.	Dimension 3: Amélioration du capital social et politique des clients et des communautés 	12	3,25	0,72	
3.1.	Gain de pouvoir pour les clients (qui parmi eux et pour quoi) 	18	3,61	1,16	
3.2.	Rôle de l’IMF comme institution de lobbying pour les exclus 	18	3,28	0,99	
3.3.	Transparence, responsabilité et accès à l’information	18	4,06	0,85	
4.               DIMENSION 4: RESPONSABILITE SOCIALE DE L’IMF	12	3,50	1,04	
4.1                      Règles de conduites de l’IMF comme employeur	18	3,67	1,11	
4.2                  Adaptation à la culture, aux valeurs et traditions locales	18	3,89	1,20	

•	L'intérêt principal de la “performance sociale” est clairement de voir si l'IMF "atteint" (outreach) les pauvres (mais pas nécessairement les plus pauvres). 
•	La satisfaction du client et la transparence sont aussi jugées comme étant des sous dimensions importantes. 
•	Le rôle de "lobbying pour les exclus" est considérée comme la dimension la moins importante. 

Discussions: 

•	Perennité financière: 
D'un côté, ceux qui sont intéressés par la perennité de l'IMF voient dans l'approche sociale le souci d'un accès durable pour les clients aux différents services: est-ce que l'IMF ne se limite qu'au court terme ou se concentre-t-elle sur des services à long terme pour ses clients? Quelle est la mission/vision? Perennité financière? Contrôle interne? 
En revanche, quelques-uns pensent que pour mesurer les performances sociales, on ne devrait pas retenir ce critère de perennité financière sachant que de toute façon toute IMF "s'efforce de l'atteindre et que nous cherchons là à savoir s'il est possible de réussir tout en adoptant une démarche socialement durable.” 

Etant donné l'objectif de cette batterie d'indicateurs, c.-à-d. mesurer les performances sociales avec un nombre limité d'indicateurs pertinents, nous devrions nous concentrer sur les aspects sociaux et limiter les indicateurs financiers (d'autres outils et indicateurs existent déjà) mais nous devrions être clairs dans l'utilisation de cet outil : mesurer les performances sociales ne veut pas dire que la perennité financière n'est pas importante. Mais elle s'évalue avec d'autres outils.
Dans ce cas, la sous dimension 1.1 devrait être définie comme juste “Pauvreté de la clientèle ("outreach") et Impact sur le Bien-être” 

•	Impact: 
Est-ce que nous devrions inclure des indicateurs d'impact? 
Dans la présentation du questionnaire, nous avons défini l'objectif des indicateurs: mesurer la performance sociale mais pas l'impact, dû à la complexité de ces mesures. Cependant, quelques-uns des indicateurs peuvent être vus comme des indicateurs d'impact: jusqu'où atteint-on les populations les plus pauvres?, satisfaction du client, empowerment, sortie des clients, etc., Quelques dimensions d'impact pourraient être prises en considération, puisque outils et méthodologies sont maintenant disponibles qui permettent aux IMFs de mesurer l'impact avec une rigueur satisfaisante et à moindre coût. 

Qu'en est-il de l'impact indirect? Cela pourrait être important de comprendre si les IMFs adoptent une “approche vivante” (livelihood approach) (produits et services qui répondent à la création de biens vivants, d'opportunités et d'emploi). Cela ne veut pas dire atteindre les plus pauvres, par exemple, mais comprendre comme ces derniers peuvent bénéficier de l'impact des services offerts aux autres ménages. 
Quel est l'impact de l'IMF sur le développement global de la communauté? 
Plusieurs personnes ayant répondu au questionnaire sont préoccupés par les impacts indirects. Cependant, la plupart d'entre eux reconnaissent la difficulté de les évaluer sans une étude en profondeur. 

•	Capital social et gouvernance 
Plusieurs réponses font ressortir l'importance des liens sociaux, du développement social des clients, de l'insertion de l'IMF dans son environnement social, du rôle des réseaux, etc.
Certains mentionnent en particulier la contribution des IMFs dans la promotion d'une bonne gouvernance aux niveaux local et national et leur rôle dans la consolidation et l'empowerment des organisations locales (ce qui peut être évalué pour les groupes locaux par exemple à travers leur niveau d'institutionnalisation). 

•	Epargne et liquidité 
Quelques-unes des réponses font ressortir le rôle de l'épargne et de la liquidité: promotion de l'épargne pour les clients; est-ce que les IMF ont la trésorerie nécessaire pour répondre aux besoins de liquidité de leurs clients (retrait des économies, emprunts)? 

3. Discussion sur les indicateurs 

Sous dimension 1.1 Attention portée à la pauvreté de la clientèle, à la viabilité financière, à l’impact sur le bien être des clients

No	Indicateur 1.1	N	Moyenne	Ecart type	
1	Prise en considération: Les rapports officiels et/ou site web de l’IMF mentionnent le mot ‘pauvreté’ (jamais=1, parfois =2, assez souvent=3, souvent=4, très souvent=5 )  	18	3,00	1,25	
2	Groupe cible dans les objectifs de l’IMF (cités dans les rapports): L’IMF cherche-t-elle à atteindre des individus, micro et petites entreprises, agriculteurs, etc. qui habituellement ne reçoivent pas de services financiers du secteur formel ? (ils sont exclus=1, ce n’est pas une cible spécifique=2, ils sont acceptés comme une partminoritaire des clients=3, ils sont acceptés comme une part majoritaire des clients=4, ils sont la cible exclusive =5)	18	3,83	1,17	
3	Groupe cible des pauvres dans les objectifs de l’IMF (cités dans les rapports): L’IMF cherche-t-elle à atteindre les pauvres (quelle que soit la façon dont ils sont définis) (ils sont exclus=1, ce n’est pas une cible spécifique=2, ils sont acceptés comme une partminoritaire des clients=3, ils sont acceptés comme une part majoritaire des clients=4, ils sont la cible exclusive =5)	18	3,67	1,15	
4	Groupe cible des plus pauvres dans les objectifs de l’IMF (cités dans les rapports): L’IMF cherche-t-elle à atteindre les plus pauvres (ils sont exclus=1, ce n’est pas une cible spécifique=2, ils sont acceptés comme une partminoritaire des clients=3, ils sont acceptés comme une part majoritaire des clients=4, ils sont la cible exclusive =5)	17	3,47	1,24	
	Mission: Sur une échelle de 1 à 5 (1= moins important, 5 = très important), comment la direction de l’IMF classe-t-elle les objectifs suivants pour l’institution:
				
5	…Viabilité financière de l’IMF	17	3,94	1,00	
6	…Services pour les pauvres	18	3,89	1,05	
7	…Services pour les plus pauvres	18	3,22	1,27	
8	…Impact positif sur les revenus des clients	18	3,72	0,93	
9	…Impact positif sur l’éducation et le statut social des clients et des membres de leur famille	18	3,50	0,90	
10	…Impact positif sur la nutrition et la santé des clients et des membres de leurs familles	18	3,39	1,06	
11	…Impact positif indirect sur les revenus/ le bien être des pauvres non clients (par ex. à travers des emplois, des effets de la croissance des clients et de leurs entreprises, etc.)	18	2,67	1,15	
12	…Impact plus large sur la vie socio-politique de la société locale (par exemple en soutenant la mobilisation sociale)?	17	3,00	0,97	

•	Les pauvres, les plus pauvres et la perennité financière 
Nous retrouvons ici la préoccupation d'atteindre les exclus du système financier, pas nécessairement les plus pauvres, et de combiner cet objectif avec celui de perennité financière.

•	Impact indirect et impact plus large (wider impact)
Les indicateurs sur l'impact indirect ou plus large ont obtenu des notes faibles, principalement à cause de la difficulté d'une telle évaluation et en dépit de la pertinence de telles informations dans le calcul de performances sociales. L'impact plus large ne paraît pas être pertinent pour les plus petites IMFs. 

Sous-dimension 1.2 Choix géographiques de l’IMF

No	Indicateurs 1.2	N	moyenne	Ecart type	
 	Choix géographiques: l’IMF travaille-t-elle dans les zones suivantes:
				
1	zones rurales (1 = non, 2= moins de 30 % des clients, 3= autour de 30-60 %, 4 = autour de 60-90%, 5 = plus de 90%/tous les clients)	18	4,39	0,59	
2	zones éloignées (Critère possible: certains clients vivent à plus de 20 km d’une route qu’un véhicule – non 4x4 – peut emprunter toute l’année) (1 = non, 2= moins de 30 % des clients, 3= autour de 30-60 %, 4 = autour de 60-90%, 5 = plus de 90%/tous les clients)	18	4,00	1,15	
3	Zones dont le développement socio-écononmique se situe sous la moyenne nationale (1 = non, 2= moins de 30 % des clients, 3= autour de 30-60 %, 4 = autour de 60-90%, 5 = plus de 90%/tous les clients)	18	3,89	0,99	
4	Dans des zones URBAINES relativement pauvres (sous la moyenne nationale) (1 = non, 2= moins de 30 % des clients, 3= autour de 30-60 %, 4 = autour de 60-90%, 5 = plus de 90%/tous les clients)	17	3,76	1,31	

Les indicateurs liés aux régions éloignées/pauvres sont pertinents et ont obtenu des notes élevées. Ces 4 indicateurs devraient pouvoir être rassemblés en un seul ou deux indicateurs, par exemple "Zones dont le développement socio-écononmique se situe sous la moyenne nationale quelles soient rurales ou urbaines" comme présenté pour le troisième indicateur? 

Sous-dimension 1.3 Choix sectoriels et socio-économiques de l’IMF

Non	Indicateur 1.3	N	moyenne	Ecart type	
	Cible socio-économique des clients de l’IMF: L’IMF fournit-elle des services aux catégories suivantes (1 = non, 2= moins de 30 % des clients, 3= autour de 30-60 %, 4 = autour de 60-90%, 5 = plus de 90%/tous les clients) :				
1	Petites, micro-entreprises dans l’artisanat ou le commerce	16	3,44	1,27	
2	paysans sans terre	17	3,41	1,50	
3	travailleurs journaliers	17	3,59	1,37	
4	organisations poursuivant des objectifs socio-économiques et/ou culturels	16	3,19	1,38	
5	Hommes	16	3,31	1,26	
6	Femmes	18	4,28	0,99	
7	Jeunes de moins de 25 ans	18	2,89	1,20	
8	Personnes illettrées	18	3,39	1,21	
9	Personnes appartenant à des minorités ethniques	17	3,24	1,26	
10	Personnes appartenant à des minorités religieuses ou culturelles	16	2,44	1,12	
11	Personnes appartenant à des partis minoritaires ou à l’opposition politique 	15	1,87	1,09	

Porter une attention plus particulière aux femmes paraît un des facteurs les plus pertinents, suivi par l'attention portée aux ouvriers au statut précaire (qui dépendra du contexte national: travailleurs informels, paysans sans terre, etc. qui explique l'écart type plus grand sur ces indicateurs). Les jeunes ne paraissent pas être une cible "sociale” importante. Lesminorités religieuses, culturelles, politiques ne sont pas considérées comme étant clairement des cibles en matière de performances sociales. 

Sous-dimension 1.4 Stratégie opérationnelle de l’IMF pour atteindre les pauvres et les populations exclues socialement

No	Indicateurs 1.4	N	moyenne	Ecart type	
1	Groupe cible : L’IMF a-t-elle défini un groupe cible ? (1= Oui, 0=non)  	18	4,11	1,10	
2	L’IMF utilise-t-elle des critères de sélection pour mieux cibler le groupe cible ? (1=oui, 0=non)	16	3,75	1,25	
3	L’IMF utilise-t-elle un de ces mécanismes de sélection (a à d) pour améliorer la portée vers les pauvres?  (1= oui, 0=non)	10	3,90	1,30	
4	a)	Un indicateur unique ou une combinaison d’indicateurs comme l’illettrisme, la surface de terre, la possession d’une télé, etc. (1=oui, 0=non)	15	3,67	1,19	
5	b) un index de pauvreté/vulnérabilité dérivé d’un ensemble d’indicateurs et utilisant des pondérations (par exemple: housing index, index de CASHPoor, ou tout autre index développé par l’IMF ou le gouvernement, etc.) (1 =oui, 0=non)	15	3,67	1,25	
6	c) Ciblage géographique des populations pauvres en utilisant des données socio-économiques comme le pourcentage de pauvres dans la zone, la mortalité infantile, etc. (1=oui, 0=non)	15	3,60	1,02	
7	d) Classification participative de la richesse (Participatory wealth ranking : la communauté elle-même identifie les pauvres en son sein et ceux identifiés comme pauvres peuvent devenir clients) (1=oui, 0=non)	16	3,06	1,34	
8	Sur les 12 derniers mois (ou sur la dernière année enregistrée) taille moyenne des prêts (en monnaie locale) 	15	4,07	0,85	
9	Sur les 12 derniers mois (ou sur la dernière année enregistrée) taille moyenne des prêts pour les nonuveaux emprunteurs (1er prêt) (en monnaie locale) 	16	3,88	1,05	
10	Sur les 12 derniers mois (ou sur la dernière année enregistrée) taille moyenne des dépôts d’épargne (en monnaie locale) 	15	4,20	0,91	
11	Montant du plus faible dépôt sur les 12 derniers mois 	15	3,67	1,25	
12	Montant du plus petit prêt sur les 12 derniers mois 	15	3,80	1,17	
13	Montant du plus gros prêt pour un nonuvel emprunteur sur les 12 derniers mois 	16	3,63	1,11	
14	Connaissez-vous l’outil d’évaluation de la pauvreté (Poverty Assessment Tool du CGAP)? L’avez-vous utilisez/prévoyez vous de l’utiliser pour savoir si votre institution touche les segments relativement pauvres de la population sur la zone d’intervention ? (1= oui, 0= non)	12	3,83	1,14	
15	Ratio 1-3 du Poverty Assessment Tool (c’est-à-dire ratio 1 est le % des clients appartenant au tercile le plus pauvre de la population), voir www.cgap.org (PAT)	10	3,70	0,90	

La mise en oeuvre opérationnelle de la volonté d'atteindre les pauvres est largement reconnue comme un indicateur de performances sociales pour les IMFs, en particulier, en terme de ciblage de critères et de volumes pour les transactions sur l'épargne-crédit.
Les questions sur PAT (indicateurs 14 et 15) ont reçus des notes élevées, mais seulement 12 et 10 IMFs ont répondu, ce qui signifie que l'outil n'est pas bien connu, et l'indicateur pourrait être mal interprété. 
En fait, l'usage de PAT a déjà montré que les IMFs qui utilisent des mécanismes de ciblage ont de meilleurs résultats en terme d'atteinte des populations pauvres que celles qui n'en utilisent pas.
Cela confirme l'intérêt des indicateurs 2 à 7. A l'avenir, les résultats produits par PAT pourraient aider à définir plus précisément lequel de ces mécanismes est le plus performant.

Dimension 2: services et produits pour les populations exclues
Sous-dimension 2.1 Type de services  financiers

No	Indicateurs 2.1	N	moyenne	Ecart type	
1	Y-a-t-il un montant minimum de dépôt pour l’épargne VOLONTAIRE ? Si oui, quel est ce montant (en monnaie locale) ?	14	3,71	1,22	
2	Y-a-t-il un montant minimum pour un prêt ? Montant en monnaie locale ?	16	3,63	1,11	
3	Combien l’IMF a-t-elle de types de crédits différents?	14	3,86	1,12	
4	Combien l’IMF a-t-elle de types d’épargne volontaire différents?	13	3,69	1,38	
5	L’IMF offre-t-elle des produits d’assurance –vie, assurance-maladie et/.ou d’autres types d’assurance individuelle pour les clients? (1= oui, 0=non)
Si oui, combien l’IMF a-t-elle de produits d’assurance différents?	13	3,38	1,50	
					
6	L’IMF propose-t-elle des crédits à la consommation ou des prêts d’urgence pour les ménages ? (1=oui, 0=non) Pourcentage du volume de prêts dans le portefeuille de l’IMF ?	12	3,58	1,26	
					
7	L’IMF propose-t-elle des crédits à  l’habitat ? (1=oui, 0=non)
Pourcentage du volume de prêts dans le portefeuille de l’IMF ?	12	3,42	1,11	
					
8	Les clients sont-ils impliqués dans la définition des services fournis par l’IMF? (Jamais=1, seulement au début=2, pour certains des nonuveaux services=3, pour la plupart des nonuveaux services=4, pour tous les services=5)	12	3,92	1,11	
9	Quel est le taux d’intérêt effectif sur le produit de crédit le plus important ? 	13	3,69	1,26	
10	Quel est le taux d’intérêt effectif pratiqué par les banques commerciales/ publiques sur des produits similaires ? 	12	3,17	1,28	
11	Pour les organisations ayant des membres (ex : coopératives, unions de crédit, banques villageoises), à combien s’élève, en monnaie locale, le montant de la cotisation initiale pour la première année pour devenir membre? 	11	3,45	1,16	
12	L’IMF a-t-elle recours à la terre ou à la propriété immobilière (avec des titres légaux) comme forme de garantie? (1 = jamais, 2= pour moins de 30 % des prêts, 3= pour environ 30-60 % des prêts, 4 = pour environ 60-90% des prêts, 5 = pour plus de 90%/tous les prêts)	14	3,36	1,49	
13	L’IMF a-t-elle recours à des formes de garanties sociales (exemple: groupe de solidarité, recommandation par une tierce partie de confiance, etc.)
(1 = jamais, 2= pour moins de 30 % des prêts, 3= pour environ 30-60 % des prêts, 4 = pour environ 60-90% des prêts, 5 = pour plus de 90%/tous les prêts)	15	4,13	1,15	

La plupart des indicateurs sur les services financiers adaptés aux besoins des pauvres reçoivent des notes élevées. 

Trois d'entre eux paraissent être importants:
1.	diversité des produits de crédit (y compris crédit à la consommation et à l'habitat); 
2.	participation des clients à la définition des services; 
3.	caution solidaire (au lieu des garanties physiques). 

La batterie d'indicateurs qui sera retenue au final doit être limitée donc ce n'est pas possible d'analyser en détail la qualité et le coût des services; cependant, quelques personnes interrogées insistent sur les plafonds, les taux, la livraison à temps, la flexibilité des services, etc. Peut-être l'alternative est-elle de se concentrer sur la satisfaction des clients. 

Sous-dimension 2.2 Type de services non financiers

No	Indicateurs 2.2	N	moyenne	Ecart type	
1	L’IMF offre-t-elle (elle-même ou en étroite collaboration avec d’autres institutions) les services suivants aux clients et /ou à leur communauté :				
2	… Service de santé préventive (1= oui, 0= non)	15	3,00	1,41	
3	… services de soins curatifs (1= oui, 0= non)	15	2,67	1,25	
4	… services d’éducation nutritionnelle (1= oui, 0= non)	15	2,80	1,33	
5	… formation pour les petites entreprises ((1= oui, 0= non)	16	3,31	1,16	
6	… alphabétisation (1= oui, 0= non)	16	2,69	1,16	
7	… formation sociale (1= oui, 0= non)	14	2,79	1,37	
8	… conseils légaux (1= oui, 0= non)	15	2,53	1,20	
9	… Information sur les marchés (Intrants, production, commercialisation) (1= oui, 0= non)	15	2,93	1,24	
10	… appui à la scolarité des enfants (1= oui, 0= non)	15	2,67	1,25	

Au vu des réponses, en analysant les notes qui ont été attribuées, il semble que les services non financiers, même lorsqu'ils ne sont pas délivrés par les IMFs directement mais par d'autres institutions, en partenariat proche avec l'IMF, ne sont pas des indicateurs pertinents.
Les IMFs, même celles qui sont socialement engagées, veulent mettre la priorité sur les services financiers.
Toutefois, il semble que les résultats de cette sous-dimension soient biaisés par le fait que la plupart des IMFs qui ont répondu au questionnaire n'offrent pas de services non financiers et par conséquent ne trouvent pas ces indicateurs pertinents. Certaines d'entre elles ont souligné l'importance d'autres indicateurs: services agricoles, banques de graines, eau potable, offre de services de base, développement communautaire, formation au leadership dans la construction d'une meilleure gouvernance, engagement dans l'amélioration des infrastructures villageoises/communautaires etc.

Sous-dimension 2.3 Satisfaction des clients

No	Indicateu 2.3	N	moyenne	Ecart type	
1	% de défection/départ de clients (définition exacte à préciser dans le questionnaire final)	16	4,00	1,12	
2	% de défection/départ de clients dont le montant des prêts est inférieur à la moyenne 	15	3,53	1,36	
3	% de défection/départ de clients différencié par genre	15	3,53	1,31	
4	% de défection/départ de clients différencié par d’autres caractéristiques socio-économiques 	15	3,20	1,51	
5	L’IMF a-t-elle conduit une enquête de satisfaction des clients ? 	15	3,80	1,33	
6	Taux de remboursement (à 3 mois / définition exacte à préciser dans le questionnaire final)	13	3,62	1,39	
7	% de clients qui ont reçu plus de trois prêts	14	3,50	1,30	
8	% de clients qui sont clients depuis plus de trois ans	13	3,85	1,29	
9	L’IMF a-t-elle conduit une enquête auprès des clients actuels (différenciés par année de participation)  et des clients qui sont partis? Si oui, sur une échelle de 1 à 5, comment peut-on classifier les attentes/ satisfaction des clients pour l’institution (5 est la valeur pour une excellente opinion)?	13	3,69	1,38	

Le nombre de clients étant partis de l'institution (ou ceux qui sont inactifs parmi les membres) apparaît comme un indicateur important. Et même si, comme l'expliquent certains, l'information n'est pas disponible pour les IMFs, elles réalisent de plus en plus qu'elles ne peuvent échapper à l'analyse des raisons qui ont conduit leurs clients à partir.

Comme l'explique très bien une personne, ces indicateurs ne sont pas directement liés aux "produits et services à destination des pauvres" qui dépendent principalement du ciblage des clients.
Ces indicateurs seraient plus à classer dans une dimension "qualité des services".

Dimension 3: Amélioration du capital social et politique des clients et des communautés

Sous-dimension  3.1 Gain de pouvoir pour les clients (qui parmi eux et pour quoi) - "empowerment"

Non	Indicateurs 3.1	N	moyenne	Ecart type	
1	Les clients de l’IMF élisent-ils des représentants? (1=oui, 0=non)	14	3,57	1,35	
2	Quelles sont les fonctions des membres élus?	12	3,50	1,26	
3	% de femmes parmi les membres élus (comparé au % de femmes parmi l’ensemble des clients)	13	4,23	1,25	
4	% de paysans sans terre parmi les membres élus (comparé au % de paysans sans terre parmi l’ensemble des clients)	13	3,08	1,44	
5	% de jeunes (moins de 25 ans) parmi les membres élus (comparé au % de jeunes parmi l’ensemble des clients)	11	2,36	1,37	
6	Les représentants des clients et la direction de l’IMF se rencontrent-ils pour discuter de la structure et de la conduite de l’institution?	12	3,50	1,44	
7	Les clients (et/ou leur représentants) ont-ils formés d’autres groupes/organisations de défense de leurs intérêts au niveau de la communauté ou à un niveau plus large? (1=oui, 0=non)	12	3,50	1,38	
 	Les clients (et/ou leur représentants) ont-ils défendu leurs intérêts auprès des organisations suivantes :				
8	…. Firmes privées et leurs organisations (telles que les chambres de commerce, etc.)  (jamais=1, occasionnellement=2, fréquemment=3)	11	2,82	1,47	
9	…. Organisations sociales (syndicats, organisations religieuses, etc.)  (jamais=1, occasionnellement=2, fréquemment=3)	11	3,27	1,21	
10	…. Organisations gouvernementales  (jamais=1, occasionnellement=2, fréquemment=3)	12	2,83	1,14	
11	…. Organisations non gouvernementales (jamais=1, occasionnellement=2, fréquemment=3)	12	3,08	1,19	
12	Pourcentage des clients attendus participant effectivement aux réunions	13	3,38	1,33	
13	Les populations exclues socialement (femmes, pauvres, jeunes, etc.) s’expriment dans les réunions? (jamais=1, rarement =2, assez souvent =3, très souvent =4, à toutes les réunions =5)	13	3,46	1,50	

Certaines personnes interrogées qui n'ont aucune expérience en matière de coopératives ou de modèles "mutualistes" n'ont pas répondu aux questions; cependant, certains indicateurs ont obtenu des scores forts: concernant les représentants, leurs fonctions et le rôle particulier des femmes. Les jeunes ne sont pas considérés comme des acteurs importants parmi l'ensemble des clients.
Un des participants reléve l'importance des systèmes tournants de représentation (pour éviter la corruption ou la dépendance à un chef local, etc.) Le rôle / la parole des clients hors de l'IMF est plus controversé. En particulier, les liens avec les entreprises privées et les organisations gouvernementales n'ont reçu que de faibles notes, peut-être du fait d'un manque de confiance dans ces organisations.

Sous-dimension  3.2 Rôle de l’IMF comme institution de lobbying pour les exclus

No	Indicateurs 3.2	N	Moyenne	Ecart type	
 	L’IMF, en tant qu’institution, a-t-elle été invitée à participer aux rencontres suivantes:				
1	- réunions de planification du gouvernement (jamais=1, occasionnellement=2, fréquemment=3)	15	3,53	1,26	
2	- réunions de planifications avec des organisations non gouvernementales (jamais=1, occasionnellement=2, fréquemment=3)	16	3,31	1,26	
3	- mouvement social/politique avec pour objectif d’améliorer la situation des pauvres ou des exclus dans la société (jamais=1, occasionnellement=2, fréquemment=3)	14	3,29	1,28	
	Des membres de la direction de l’IMF sont ils des membres élus des organisations suivantes :				
4	- conseils du village/communauté locale (1=oui, 0=non)	14	3,07	1,22	
5	- partis politiques (1=oui, 0=non)	13	2,46	1,15	
	Des membres de la direction de l’IMF participent-ils dans les organisations suivantes :				
6	Organisations religieuses (1=oui, 0=non)	14	2,57	1,24	
7	Organisations culturelles/communautaires (1=oui, 0=non)	14	2,86	1,12	
	Comment peut-on classer l’influence de l’IMF dans les prises de décisions sur une échelle de 1 à 5 (1= faible, 5 = très forte) en ce qui concerne les organisations suivantes :				
8	- organisations gouvernementales sur la zone d’intervention de l’IMF	16	3,13	1,54	
9	-ONG/secteur privé sur la zone d’intervention de l’IMF	14	3,21	1,21	

Ce rôle de lobbying ne semble pas être considéré comme important. Une fois encore, le manque de confiance peut en être une des raisons, les liens avec les partis politiques étant peu côtés. Qui plus est, comme il est marqué dans une des réponses, le rôle de l'IMF avec le gouvernement ne veut pas dire qu'il y ait un lien avec les performances sociales. Le rôle de l'IMF peut venir de sa perennité financière plus que de son souci social.

Sous-dimension 3.3 Transparence, responsabilité et accès à l’information

Non	Indicators 3.3	N	Average	Standard Dev.	
1	Les clients reçoivent-ils des documents écrits rapportant chacune de leurs transactions financières? (1=oui, 0=non)	15	3,87	1,31	
2	Les clients ont-ils un carnet pour leurs compte épargne? (1=oui, 0=non)	16	4,38	0,78	
3	Les clients ont-ils un carnet pour leurs crédits? (1=oui, 0=non)	16	4,19	0,95	
4	Les autorités locales, ONG, et autres institutions sont-elles informées sur les activités, produits et services de l’IMF? (jamais=1, seulement au départ=2, assez régulièrement (environ une fois par an)=3, régulièrement (2 ou 3 fois par an)=4, très régulièrement (chaque mois))	15	3,47	1,15	
5	Les clients, en tant que pairs, sont-ils impliqués dans les prises de décisions de l’IMF (sélection des emprunteurs, etc.) ? (jamais=1, seulement au départ=2, assez régulièrement (environ une fois par an)=3, régulièrement (2 ou 3 fois par an)=4, très régulièrement (chaque mois))	16	3,75	1,30	
6	Quelle est le montant maximum de prêt qu’un agent de crédit de base peut accorder sans demander l’accord d’un niveau supérieur dans l’IMF (en monnaie locale) ?	14	3,29	1,58	
7	Quelle est le montant maximum de prêt qu’un agent de crédit de grade supérieur peut accorder sans demander l’accord d’un niveau supérieur dans l’IMF (en monnaie locale) ?	14	3,29	1,58	

La transparence des transactions avec les clients est jugée très importante.

Dimension 4: Responsabilité sociale de l’IMF
Sous-dimension 4.1 Règles de conduites de l’IMF comme employeur

No	Indicateurs 4.1	N	Moyenne	Ecart type	
1	L’IMF fournit-elle un lieu de travail sécurisé (ex: protection pour les caissiers, pour les agents de crédit se déplaçant avec des fonds, etc.)? (de nonmbreux problèmes de sécurité ont été enregistrés =1, quelques problèmes de sécurité ont été enregistrés =2, quelques problèmes de sécurité ont été enregistrés dans le passé mais des solutions ont été proposées =3, aucun problème de sécurité n’a été enregistré =4, aucun problème de sécurité n’a été enregistré et des solutions sont de toute façon mises en place pour assurer la sécurité =5)	14	4,00	0,93	
2	L’IMF fournit-elle une couverture santé pour les employés? (1 = jamais, 2= pour moins de 30 % des employés, 3= pour environ 30-60 % des employés, 4 = pour environ 60-90% des employés, 5 = pour plus de 90%/tous les employés)	14	4,14	0,74	
3	Formation pour les employés (% du budget annuel de l’IMF)	15	4,33	0,87	
4	% de femmes dans les employés	14	3,64	1,11	
5	% de femmes dans les cadres juniors	14	3,50	1,24	
6	% de femmes dans les cadres seniors	14	3,71	1,10	
7	% des employés qui ont quitté l’institution dans les 12 derniers mois 	14	3,86	0,99	
8	% des employés qui ont rejoint l’institution dans les 12 derniers mois	14	3,64	1,04	
 	A partir d’un échantillon au hasard d’employés (à partir d’une liste comptable des salaires par exemple), quelle est la réponse aux questions suivantes : 				
9	Classement entre 1 et 5 du niveau du salaire (1=très faible/ 5= très correct)	14	4,00	1,07	
10	Classement entre 1 et 5 de la couverture santé (1=très faible/ 5= très correct)	14	3,86	1,19	
11	Classement entre 1 et 5 des règles de sécurité (1=très faible/ 5= très correct)	14	3,86	1,19	
12	Classement entre 1 et 5 de la formation des employés (1=très faible/ 5= très correct)	14	3,93	1,10	

La responsabilité des IMFs en tant qu'employeurs est rarement prise en compte dans le débat sur les performances sociales des IMFs. L'accent est mis sur la satisfaction des clients et la qualité des services. Et pourtant, la plupart des indicateurs de cette sous-dimension ont reçu de très bonnes notes, ce qui en fait une sous dimension très importante.

Sous-dimension 4.2 Adaptation à la culture, aux valeurs et traditions locales

No	Indicateurs 4.2	N	moyenne	Ecart type	
1	L’IMF conduit-elle des études sociales avant d’ouvrir une nonuvelle agence/antenne (enquêtes sur les formes informelles de services financiers, structures sociales de la communauté locale, valeurs et traditions locales, etc.) ? (Jamais=1, seulement au début=2, seulement récemment (depuis 1ou 2 ans)=3, pour la plupart des agences/antennes=4, pour toutes les agences/antennes =5)	15	3,67	1,14	
2	L’IMF a-t-elle déjà conduit des études d’impact social? (1=oui, 0=non)	15	4,00	1,10	
3	L’IMF travaille-t-elle avec les autorités locales (jamais=1, consultation seulement au début =2, consultation assez fréquente (une fois par an)=3, consultation régulière (2 ou 3 fois par an)=4, les autorités locales participent au processus de prises de décisions =5 	16	3,63	1,27	
4	L’IMF propose-t-elle des services spécifiquement adaptés aux préférences sociales, religieuses ou culturelles des clients (exemple : épargne dédiée au pèlerinage, pas de “ taux d’intérêt ” dans les zones musulmanes, etc.) (service universel développé par le modèle suivi par l’IMF =1, quelques services spécifiques adaptés à la culture locale =2, tous les services spécifiquement adaptés à la culture locale =3)	16	3,38	1,11	
5	L’IMF travaille-t-elle avec des agents de crédit qui parlent les langues locales et connaissent la culture locale ? (non=1, moins de 30% des agents viennent de la communauté locale=2, 30-60% des agents viennent de la communauté locale =3, 60-90% des agents viennent de la communauté locale =4, plus de 90%/tous les agents viennent de la communauté locale =5)	16	4,00	1,00	
6	L’IMF s’appuie-t-elle sur les valeurs locales pour les remboursements, l’organisation sociale de l’IMF, etc. (non, l’organisation est basée sur le modèle suivi par l’IMF =1, quelques valeurs spécifiques sont prises en compte dans l’organisation=2, toute l’organisation a été construite en fonction des valeurs locales =3)	16	3,69	1,31	
7	L’IMF s’appuie-t-elle sur les structures locales (autorités locales, religieuses, groupes socio-économiques ou culturels, familles) pour les remboursements, l’organisation sociale de l’IMF, etc. (non, l’organisation est basée sur le modèle suivi par l’IMF =1, quelques structures spécifiques sont prises en compte dans l’organisation=2, toute l’organisation a été construite en fonction des structures locales =3)	16	3,50	1,41	
 	Sur une échelle de 1 (mauvais) à 5 (excellent), comment peut on classer les relations entre employés et clients sur les points suivants: 				
8	… confiance entre les employés et les clients	15	4,40	0,88	
9	… échange d’information entre les employés et les clients	15	4,20	0,91	
10	… relations équilibrés et implications des clients dans les prises de décision	15	3,80	1,38	
 	En ce qui concerne les garanties et leur adaptation aux conditions locales:				
11	L’IMF laisse-t-elle la liberté aux clients dans la formation des groupes (pour les IMF reposant sur la méthodologie des groupes) (0=non, 1=oui)
Si non, quelles sont les conditions (membres de la famille, hommes/femmes, activités, etc.)?	12	3,75	1,48	
 	Quelles sont les formes de pression sociale en cas de non remboursement: 				
11	… autorités traditionnelles (0=non, 1=oui)	12	3,50	1,26	
12	… police locale (0=non, 1=oui)	13	2,92	1,44	
13	… justice locale (0=non, 1=oui)	12	2,92	1,38	
14	… gouvernement local (0=non, 1=oui)	12	2,83	1,40	
15	… système de contrôle interne de l’IMF basé sur les employés (0=non, 1=oui)	14	3,57	1,18	
16	… système de contrôle interne de l’IMF basé sur les représentants des clients (0=non, 1=oui)	14	3,57	1,05	
17	système de contrôle interne de l’IMF basé sur les employés et les représentants des clients (0=non, 1=oui)	13	3,77	1,12	
18	… combinaison de formes (1=oui, 0=non)	14	3,57	1,40	
19	L’IMF a-t-elle utilisé des études socio-anthropologiques pour comparer les formes traditionnelles de sanction et le système de garantie et de pression mis en place par l’IMF? (1=oui, 0=non)	12	3,17	1,28	

La confiance entre l'équipe de l'IMF et ses clients est un facteur important; toutefois les enquêtés tombent d'accord sur la difficulté d'évaluer cette relation. On peut se servir de données comme la capacité de l'employé à parler la langue locale et à comprendre la culture locale. 
Une fois encore, le rôle de la police et de la justice locales, du gouvernement local est controversé et ne peut être un indicateur généralisable/universel.
La connaissance par l'IMF des conditions de vie de ses clients par un échange d'informations avec l' équipe et par des études d'impact social est très bien côtée.

4. Propositions d'un choix limité d'indicateurs à expérimenter

Dimension 1: Atteindre les pauvres et les exclus (32 points)

Mission : 16 points

Sur une échelle de 0 à 4 (0=pas objectif direct, 1=objectif secondaire, 2=objectif plutôt important, 3=objectif important, 4=objectif prioritaire), quelle serait l'importance que donne l'équipe dirigeante de l'IMF aux possibles objectifs suivants de leur IMF:
-	perennité financière
-	atteindre les pauvres ("outreach")
-	impact positif sur les revenus de leurs clients 
-	impact positif sur le statut social et le niveau d'éducation de leurs clients et de leurs familles

Ciblage géographique and socio-économique de la clientèle: 16 points
L'IMF fournit-elle des prêts (0=jamais, 1=moins de 30%, 2=entre 30-60%, 3=entre 60-90%, 4=plus de 90%/) à des:
-	régions urbaines ou rurales dont le développement socio-écononmique se situe sous la moyenne nationale 
-	travailleurs au statut précaire (sans biens et avec un travail précaire par exemple travailleurs temporaires, paysans sans terre, etc)
-	femmes
-	personnes illettrées	

Dimension 2: Adaptation des services et produits à la population cible (26 points)

Ciblage : 1 point
Utilisez vous un de ces mécanismes de ciblage pour mieux atteindre les plus pauvres: (Oui/Non)
-	indicateurs reposant sur les conditions de vie objectives de vos clients (illettrisme, taille de l'exploitation, logement, biens, etc.) ? 
-	notation du bien-être participative (informations données par la communauté elle-même)?	

Volume de transactions: 4 points
Volume moyen du crédit, volume minimum du crédit ou plus petit crédit délivré ces douze derniers mois? (à définir)
Volume moyen du compte d'épargne, montant minimum pour ouvrir un compte d'épargne, transaction minimum sur l'épargne (à définir)
(0=au-dessus du PIB national par tête/ pas d'épargne, 1=autour du PIB national par tête, 2=en-dessous du PIB national par tête?)	

Caution solidaire: 4 points
Avez-vous recours à la caution solidaire plutôt qu'à des garanties physiques?
(0 = jamais, 1= pour moins de 30 % des prêts, 2= 30-60 % des prêts, 3 = 60-90% des prêts 4 = pour plus de 90% des prêts)	

Qualité des services: 10 points
Temps de réponse avant l'octroi du premier prêt: 0=plus d'un mois, 1= 2 à 3 semaines, 2= environ une semaine ou moins
Combien de produits de crédit offrez vous à vos clients: 0=juste un; 1=2 ou 3;  2=plus de 3
Crédit à la consommation/ crédit d'"urgence": oui /non
Crédit à l'habitat: oui /non
Nonmbre de produits d'épargne: 0=juste un; 1=2 ou  3; 2=plus de 3
Flexibilité du remboursement (0= juste un programme proposé par l'IMF, 1=le programme propose différentes formules; 2=le calendrier de remboursement est décidé avec le client lors de l'octroi du crédit) 	

Type de services non financiers offerts par l'IMF
2 points
à identifier	

Participation: 2 points
Les clients sont-ils impliqués dans la définition des produits qu'offrent l'IMF?
(jamais=0, pour certains des nonuveaux services=1, pour l'ensemble des services=2)	

Clients insatisfaits: 3 points
% clients qui désertent (drop-out) (l'exacts definition sera donnée dans le questionnaire final) ou de clients inactifs (aucune opération d'épargne ou de crédit depuis plus de 2 (?) ans (0=plus de 50%; 1=21-50%; 2=5-20%; 3=moins de 5%)	

Dimension 3: Améliorer le capital social et politique des clients (18 points)

Transparence: 3 points
Les clients ont-ils un reçu écrit à chacune de leur transaction financière? (1=oui, 0=non)
Sont-ils pensés pour être aussi compréhensibles par les cliens illettrés? (2=Oui, 1=N/A,  0=non)	

Représentation des clients: 7 points
Les clients de votre IMF élisent-ils des délégués ? (oui/non)
Quelle est la durée maximum de leur mandat? (0=pas de limite; 1= plus de 3 ans; 2=moins de 3 ans).
Est-il possible aux clients ou à leurs délégués de rencontrer l'équipe dirigeante de l'IMF pour discuter de la strcture ou de la conduite de l'IMF? (0=moins d'une fois/an, 1=environ une fois/an, 2=environ deux fois/an, 3=aussi souvent qu'ils le souhaitent)
Formation des clients pour être délégués/membres élus? (% du budget p.a.?): 1point (rank?)	

Role des femmes: 2 points
% de femmes parmi les représentants des clients (comparé au %de femmes parmi les clients) 	

Dialogue avec le gouvernement: 6 points
Votre IMF (en tant qu'institution) a-t-elle déjà été invitée à participer à des rencontres avec le gouvernement
 (jamais=0, occasionnellement=1, frequemment=2)?
Sur une échelle de 0 (pas d'effet) à 4 (forte influence), quelle influence votre IMF a-t-elle sur des décisions de politique publique gouvernementale?	

Dimension 4: Responsabilité sociale des IMFs (24 points)

Formation des employés (%  budget p.a.?): 1point (rank?)	

Sur un échantillon aléatoire de personnel salarié/volontaire de l'IMF: 16 points
Comment notent-ils de 0 (mauvais) à 4 (excellent)
-	niveau de salaire/allocation annuelle
-	couverture santé fournie par l'IMF
-	droit du travail/ règles de sécurité
-	formation du personnel	

Impact social de l' IMF: 3 points
Votre IMF a-t-elle jamais mené une étude d'impact social? (0=jamais et pas prévu; 1=prévu pour bientôt (moins d'un an); 2=une fois; 3=régulièrement (par exemple, chaque année ou système d'évaluation permanente)	

Agent de crédit: 4 points
Votre IMF travaille-t-elle avec des agents de crédit locaux qui peuvent parler la langue locale et connaissent la culture locale (non=0, moins de 30% des agents de crédits appartiennent à la communauté locale=1, 30-60% des agents de crédits appartiennent à la communauté locale =2, 60-90% des agents de crédits appartiennent à la communauté locale =3, plus de 90%/ des agents de crédits appartiennent à la communauté locale =4)	

Cette proposition comporte un total de 100 points; chaque IMF peut déterminer son résultat sur 100; biensûr, comme d'habitude dans ces cas-là, nous sommes face au problème du poids arbitraire de ces indicateurs.
Peut-être pourrions nous adopter une approche similaire à celle du Poverty Assessment Tool.  Néanmoins, nous aurons alors à élaborer un questionnaire plus complet, non plus 5 ou 6 indicateurs mais au moins 25-30 afin de pouvoir mener une analyse en composante principale.